2017年3月，为建立健全湖南省汽车维修质量纠纷调解和投诉处理机制，维护消费者合法权益，湖南省道路运输管理局委托湖南省汽车维修与检测行业协会成立了湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心，调解中心9个月来，接访汽车维修质量纠纷投诉48件，立案44件，结案41件，结案率为93%，赴现场调解处置汽车维修质量纠纷120多次。在这些数据背后，是湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心调解员们不辞劳苦的奔走和坚持不懈的努力。

　　作为全国首家省级汽车维修质量投诉与纠纷调解机构，在没有经验可以借鉴的情况下，调解中心通过摸索，找到了五项举措打造调解中心，摸索出了一套方法用规劝疏导情绪，用科学归责消除误解，用法律规范终止纷争，用免费调解化解矛盾，不仅成功调解了汽车维修纠纷，也让围堵4S店、维修厂等恶性事件得以平息，切实维护了消费者和维修企业的合法权益。

　　湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心的调解员均由湖南通程律师事务所执业五年以上的律师担任，技术专家由来自汽车专业院校以及4S店、维修厂的专家组成，每一起纠纷调解均由法律专家和维修技术专家共同参与，确保每一起汽车维修纠纷都能够提供权威、系统的判断与检测。

　　据调解中心主任彭开文介绍，调解中心接到很多车主的投诉电话后，车主往往问调解员“你们调解中心是怎么收费的”，当调解员告诉车主，调解中心是纯公益机构，不会向投诉者和被投诉者收取任何投诉和调解费用，车主了解后，都认为这个机构的成立对全省600多万车主是一个福音，因为绝大多数车主只会开车，不懂修车技术，迫切需要第三方独立权威的调解机构进行调解。

　　调解中心建立了一系列的制度，以确保调解中心公平、公正、公开的规范运作。调解中心接到投诉后，调解员会把投诉内容记录下来，根据是否在受理范围和案件情况决定是否受理。

　　如果不能受理，将在3个工作日内回复投诉人，并解释不予受理的原因，同时根据实际情况适当给出其他建议或帮助。

　　如果决定受理，调解中心将在三个工作日内回复投诉人并告知处理方案，如果纠纷双方要求调解，就需要填写调解申请书，调解中心将在7个工作日内组织首次调解，双方达成一致的，签订《调解协议书》，没有达成一致意见，双方要求再次调解的，我们将在15个工作日内进行第二次调解。

　　调解中心目前已建立了运管机构、行业协会、调解中心、新闻媒体之间的联动机制，一方面，调解中心除接受电话投诉外，还接受网站投诉以及红网、湖南交通频道以及运管机构、消费者委员会移交过来的汽车维修质量投诉，另一方面，典型案例在红网、湖南交通频道等新闻媒体进行宣传报道，与此同时，调解中心会将每一起纠纷调解情况及时反馈给省汽车维修与检测行业协会以及省运管局，从而建立了运管机构、行业协会、调解中心、新闻媒体之间的联动机制。

　　鉴于汽车维修纠纷案件的复杂性，调解中心已经建立了由行业协会、法律专家、技术专家组成的调解中心微信工作群，调解员受理投诉后，将案件情况发至微信群，由法律专家、技术专家在线进行讨论。另外，为建立我省汽车维修纠纷调解的大数据，方便广大车主在线上进行投诉并在线上了解纠纷处理进程，目前正在建设汽车维修纠纷调解中心信息管理平台。

　　阳女士将一台宝来车放到某4S店维修，提车后在长沙开往衡阳的高速路上车子水箱报警，而后车子坏了，4S店派了两个维修员但没有修好，就将车拖回长沙，之后，4S店说可能发动机出了问题，对发动机的问题不愿意承担责任。投诉人希望被投诉人：1、修好水箱 2、处理好发动机的问题。通过核查，水箱报警之后，阳女士因为急着回家又强行开车一段路程，经过调解中心法律专家和技术专家的现场调解，双方达成调解协议。

　　卿女士购买一台林肯车约一个月后，仪表盘出现《关闭系统以节省电池电量，请熄火或启动引擎》的图标，操作平台从中文变为英文。后连续几天出现同样的图标，整车没电。之后到4S店换电瓶，换电瓶后还出现同样图标。投诉人希望被投诉人：1、退车 2、换车 3、彻底维修好。经过调解中心法律专家和技术专家的多次电话沟通以及两次现场调解，最终双方达成调解协议。