共受理消费投诉8298件，化解纠纷5703件，挽回损失390余万元，严厉查处各类违法侵权案件1568起，移送司法机关17起。

　　普陀乐女士花费18800元在舟山市普陀区春盛家电经营部（以下简称春盛家电）购买了4台“格力”空调，之后发现其中一台出现性能问题，经春盛家电多次维修仍无法解决。又经“格力”技术员上门查看，告知空调铭牌、二维码信息不清、部分被损，系“机”，并出具《产品鉴定说明》，认定上述空调不符合“格力”产品标准，非“格力”原装正品，不能享受“质保期”免费维修等售后服务。春盛家电辩称，该批空调属“窜货”机，也是“格力”正品，乐女士要求商家赔偿未果，向法院提起诉讼。

　　普陀区人民法院审理后认为，春盛家电向乐女士销售“格力”牌空调时，故意隐瞒涉案空调系“机”的事实，导致乐女士误以为其购买的是“格力”原装正品，且不能享受“格力”售后服务；春盛家电的销售行为构成欺诈，应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任，故判决春盛家电经营部赔偿乐女士三倍空调价款56400元。春盛家电不服一审判决，提出上诉，舟山市中级人民法院作出维持一审判决的终审判决。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十二条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并须根据产品的特点和使用要求，标明产品的规格、等级等信息。

　　部分经销商为追逐利益，销售所谓“窜货”，并将相关条码、编码抹去，以防被厂家发现，该类家电存在被拆解后重新组装的可能。因此，提醒广大消费者在购买家电产品时，要注意查验产品附着的条码信息是否清晰、完整。同时，商家在销售家电产品时，要诚信经营，如果销售“窜货”却不如实告知，将可能面临承担三倍赔偿的法律责任。

　　2022年9月27日，陈先生通过市民热线月购买城建中稷（浙江）实业发展有限公司开发的新城长峙岛桃源里度假村一套四合院，于2022年1月13日集中交付时办理领房手续。2022年9月19日，陈先生发现四合院庭院围墙造型与销售附图不符，缺少一个角。遂投诉开发商，要求住建部门协调开发商按照销售合同平面图修改围墙。

　　经过住建部门工作人员现场核实，陈先生所购房屋围墙实际造型与《商品房买卖合同》中的平面图附图标注确实不不一致，消费者反映的问题属实，但与竣工备案蓝图相符。经协调，房产开发企业同意协助陈先生对靠北围墙处原绿化带进行硬质铺装改造。2022年10月14日，房产企业进场施工，11月15日改造完毕，陈先生对处理结果表示满意。

　　根据《民法典》（合同编）第五百零九条第一款“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”；《消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、维修等义务”；《商品房销售管理办法》第三十三条第一款“房地产开发企业约定对所售商品房承担质量保修责任。”规定，开发商应当提供与合同约定相符的商品房及附属设施。消费者在购买商品房时，要详细查看购房合同相关条款和附图，收房前应逐一对照查验，对不符合相关约定的问题要及时向开发商提出并要求整改，如发生纠纷可向住建部门投诉或向法院提起诉讼。

　　2022年6月，舟山市信访局12345中心接到来电反映：黄女士于4月在岱山某驾校报名参加机动车驾驶培训，共支付学费5900元，当时已完成科目一学习，正在学习科目二，因其怀有身孕，驾校出于人身安全考虑，让其签订学驾免责补充协议后再继续学习。黄女士认为不合理，要求相关部门协调不签协议继续学习，如无法学习，则要求驾校退还培训所有费用。

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　　岱山县交通运输行政执法队收悉此投诉后，执法人员多次前往该驾校了解情况。驾校表示，考驾照有近两年半的学习期，可以等生完孩子后继续学习；如坚持退款，按照合同上的规定及现有学习进度，只能退还3960元。

　　经执法人员多次沟通调解，最后驾校同意退还黄女士支付的部分培训费用4320元，黄女士表示接受，双方争议解决。

　　根据《机动车驾驶证申领和使用规定》（公安部令2021年第162号）第十五条规定，孕妇并非申领C1驾照禁止范畴，其他法律、法规和规章也无明文禁止孕妇参加驾培学考。因此孕妇应当享有与普通消费者同等权利，驾校不得直接拒绝孕妇参加科目二、科目三的培训。

　　而在实践之中，科目二、科目三练车时，车辆易出现颠簸、急刹等情况，孕妇学车存在一定风险。本案中，驾校出于安全和其他学员学车体验的考量，提醒并劝阻孕妇参加驾考课程的学习，双方发生矛盾纠纷的缘由尚在情理之中。作为驾培行业主管部门提醒驾校要进一步完善驾培合同条款，在减少企业自身风险的同时也要注重契约精神，严格按照合同约定开展驾培服务。同时也提醒孕妇学员，在学驾过程中要注意自身安全，合理利用法律法规规定的学习周期参加培训考试，当发生争议时，应先积极通过协商方式解决。

　　2022年2月，舟山市普陀区人民检察院（以下简称普陀检察院）接群众举报，反映辖区内某网红蛋糕店出售添有金箔粉的蛋糕。经分析研判，普陀检察院认为：在蛋糕中添加金银箔粉违反了《中华人民共和国食品安全法》相关规定，并判断线上交易平台也可能存在类似违法现象。后经调查排摸，发现辖区某西饼店、某cake店等多家蛋糕店在美团、饿了么等网络交易平台销售含有金箔成分的蛋糕。当月，普陀检察院向舟山市市场监督管理局普陀分局（以下简称普陀分局）发出相关检察建议。

　　普陀分局根据检察建议，以糕点、冰激凌、巧克力、寿司等食品品类为重点，针对实体店和美团、饿了么、微信小程序等网络平台，通过采取对生产经营单位的加工场所、食品销售区、原辅料库存区逐一排查；约谈平台，落实责任；微信群、实地宣讲、告诫等措施开展整治工作。期间，检查相关经营单位20余家，立案查处1起，罚款1万元；2022年全市立案查处相关案件12起，罚款7.9万余元，达到了预期整治效果。

　　食品中添加金银箔粉违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条和市场监管总局、国家卫生健康委、海关总署《关于依法查处生产经营含金银箔粉食品违法行为的通知》中的相关规定。针对上述问题，检察机关提出如下建议：一是抓牢源头，狠刹食金之风。监管部门应从食品生产、经营、流通各环节全面发力，让食品消费市场全链条不敢“贴金”、不能“贴金”、不想“贴金”。二是曝光案例，提升社会周知。及时通过线上线下媒体开展形式多样的宣传教育，提高消费者防范意识，对食品安全作出正确引导，让“贴金”食品无处落地。三是自觉，强化社会监督。没有需求就没有买卖，消费者应提高健康意识，摒弃“食金”奢靡消费理念，自觉购买“贴金”食品，发现违法行为要及时投诉举报。

　　2022年1月18日，舟山市市场监督管理局定海分局（以下简称定海分局）执法人员对舟山小菜虫餐饮管理有限公司定海分公司（牛先生火锅定海店）进行现场检查时发现，就餐区餐桌上均摆放有一盒纸巾，在餐桌上贴有点餐二维码，执法人员通过扫描二维码进入点餐小程序发现在“下单须知”栏目中纸巾盒的选项，标价为2元/盒，在选择就餐人数后，程序自动将纸巾加入菜单，并将2元费用自动加入菜品总价内，且在程序中无法取消。当日，经批准，予以立案调查。

　　经查明:2021年6月，当事人启用新版微信点餐小程序，并在每张餐桌上张贴该小程序二维码。消费者可通过微信扫描该二维码进入小程序进行点餐和支付餐费。小程序的“下单须知”中设置“纸巾盒”选项，标价2元/盒。在消费者选择就餐人数后，自动将纸巾盒添加至已点菜品中，且无法取消，无论是否实际使用纸巾，均会被收取2元费用。案发后，当事人已在小程序后台取消自动添加纸巾盒的功能。定海分局依照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条相关规定，对当事人处以警告、罚款3000元的行政处罚。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：”第（四）项“强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准”之规定，当事人上述行为构成变相强制消费的违法行为。小程序点餐虽给商家和消费者提供了便利，但部分商家会设置类似消费陷阱，侵害消费者公平交易权，发现类似情形时，消费者应及时与商家交涉，要求取消强制交易的商品，如商家置之不理，消费者可要求相关部门查处。

　　2022年8月3日，舟山市市场监督管理局普陀分局（以下简称普陀分局）执法人员发现抖音平台“舟山姐妹”“舟山姐妹梭子蟹”两账号分别发布“呼喊爸爸，老公，平安归来，一路顺风”和“舟山本地吉祥水产，拥有自家渔船，舟山东海野生梭子蟹，百余条捕捞船整装待发，感谢朋友们的信任！”等内容的视频。鉴于上述两个账号存在虚假宣传嫌疑，普陀分局于8月9日，依法立案调查。

　　经查明：当事人申某、王某、张某以风险共担、利益共享的方式组成抖音直播团队，2022年7月31日始，使用“舟山姐妹”和“舟山姐妹梭子蟹”账号，以抖音商铺和抖音直播带货的方式推销“吉祥水产门市部”的梭子蟹，并以销售营业额的12%提成作为收益。为引流，当事人用上述账号发布相关短视频，暗示其推广销售的梭子蟹系自家渔船捕获。经查实，当事人和“吉祥水产”均无自有渔船，相关人员父亲或者丈夫亦无水产捕捞从业者，至案发，当事人推广销售梭子蟹共计6016.52元。

　　基于上述事实，普陀分局依据《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国行政处罚法》相关规定，决定对当事人申某、王某、张某抖音直播团队处罚款15000元。

　　申某、王某、张某抖音直播团队在抖音短视频和账号介绍中虚假宣传的行为，根据《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第二项：“广告有下列情形之一的，为虚假广告：商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的”的规定，属违法行为。鉴于当事人能积极配合，案发后及时修改违法内容，发布澄清视频，消除影响，综合考虑当事人实际困难等因素，依据《中华人民共和国行政处罚法》相关规定，普陀分局对当事人减轻处罚。

　　消费者通过网络直播购买商品时要核实平台、商家的资质，不要轻易相信相关宣传内容，货比三家，仔细查看其他买家评论，避免冲动下单。

　　家住陕西渭南市的孙女士于2020年12月，通过抖音平台在定海一家童装店买了一套童装，价格519元。收货时，发现并非所购那套，于是在平台申请退货，并将服装快递给商家，但退款迟未到账。第二次申请退货时已超期，孙女士因事务繁忙也忘了此事。2022年10月，孙女士又想起此事，与商家交涉未果，向定海消保委投诉。

　　接诉后，工作人员开展调查，该童装店的店员承认确有此事，但并未收到孙女士的退货，因此没有退款，时间一长便未再关注此事。由于时间过久孙女士无法提供寄件单及单号，童装店店员也查不到之前在抖音平台上孙女士的购货信息。调解人员认为，商家发错货是纠纷的起因，商家应承担一定的责任，经过协商，童装店负责人承认在服务上没有做到位，并表示愿意退还孙女士全部购货款。

　　根据《中华人民共和国电子商务法》第三十一条规定：“电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年；法律、行政法规另有规定的，依照其规定。”本案中的商家，在消费者购买商品之日到调解人员接到投诉的时间未满两年，但商品交易信息已无法提供，故商家应当承担责任。

　　此案中的消费纠纷拖沓近2年才得以解决，这与服装店和消费者双方的消极对待都有关系。消保委提醒消费者，如发生消费纠纷，应保存好相关证据并及时投诉。

　　南京周先生计划8月初来普陀山旅游，并预订了普陀区东港街道海州路777号“希尔顿大酒店”8月8日的两个房间，共支付3800元。8月8日上午到达酒店后得知，因疫情影响，普陀山等多处旅游景点对南京等地游客进行了劝返，随即决定返程，但与酒店协商取消预订遭拒，要求相关部门介入调解退房退款事宜。

　　经普陀消保委工作人员调查，周先生所反映的情况属实，认为酒店方在消费者预订客房时应提示当地疫情防控政策等相关情况；疫情属不可抗力，周先生不能前往目的地，同时未按约定履行义务入住酒店情有可原，但临时取消预订也确实会给酒店带来一定经济损失；消费者和经营者应予相互理解、相互宽容。经调解，酒店同意全额退款3800元，周先生表示满意。

　　《中华人民共和国民法典》第一百八十条“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。”近年来，由于疫情或台风等不可抗力因素影响，导致外地游客无法入住酒店引发退房退费投诉时有发生，目前虽已放开，但消费者预订酒店时仍需注意以下几点：一是前往景区旅游应提前了解预约、限流及当地气象情况，合理安排行程，尽量避免易发流行性疾病和台风影响较多的季节出行；二是通过网络平台预订酒店的，要详细查看平台“退费规则”，并保存预订页面信息，如发生纠纷可作为维权证据；三是可通过平台购买“退房险”，以减免不必要的经济损失。

　　2022年7月9日，杭州某旅行团一行60余人先后在朱家尖、东港两家海鲜排档就餐，餐后出现多人呕吐、腹泻情况。医院诊断为急性肠胃炎，普陀区疾控中心从病人排泄物中检测出副溶血性弧菌，但对普陀沈家渔府、朱家尖绿城海鲜排档有关样品进行抽样化验，却未检测到相同致病菌。调查结论为：无法确定导致该起食源性疾病事件的餐次、污染源及污染原因。当事三方请求舟山市消保委普陀山分会（以下简称普陀山分会）介入调解赔偿事宜。

　　普陀山分会对情况进行了核实，因涉及两家排档，分别地处东港、朱家尖，消费者到底是在哪家排档就餐后出现问题无法确认；两排档表示，夏季引发肠胃不适因素较多，但确实在排档就餐过，无法规避责任，愿意就此事进行协商；消费者则认为：该事件为食物中毒并提供医院诊断结论，责任明确，提出赔偿8万元的赔偿诉求（含惩罚性赔偿）。

　　普陀山分会认为：此案疾控部门虽向消费者出具检测结论检出副溶血性孤菌，但后续对两排档的厨师、食材、环境采样样品检测却未检出致病菌，无法确定餐次、污染源，责任难以认定。

　　经普陀山分会的多次努力协商，各方当事人同意如下方案：一是由沈家渔府申请保险公司办理“食安险”理赔给消费者；二是朱家尖绿城排档同意投诉人方提出2万元的赔偿诉求，双方达成和解。

　　因食用海鲜引起疑似食物中毒的投诉多发于沿海旅游城市，排档未对游客进行及时告知提醒，负有一定责任。该案游客到底为肠胃不适还是食物中毒，检测报告应由疾控部门出具。消保部门提示：外出旅游尽量少点生冷海鲜，食用海鲜前先观色、嗅味，发现变质菜品不要食用，同时不建议一次食用过多，发现肠胃不适及时就医。

　　2022年夏天，冯女士在舟山领潮健身管理有限公司（以下简称领潮健身）替孩子购买游泳课程，并支付1400元。9月，冯女士看到舟山广电公众号发布的游泳池水质抽检结果，指出该公司游泳池3项水质检测不合格，便向领潮健身申请退费遭拒，9月9日致电舟山市消费者权益保护委员会金塘分会请求调解退还剩余7节课程的学费。

　　工作人员了解到，冯女士和领潮健身签订的合同中，有一条款为：“所有报名费用不予退还，若学员由于特殊原因无法完成本年度训练课程，可申请转入下一年继续培训。”认为该公司涉嫌在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利。工作人员对领潮健身负责人进行了普法教育，并将调查线索移交市场监管部门，要求对该公司的涉嫌违法行为立案调查。经调解，领潮健身退款570元给冯女士。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。” 。生活消费中，部分商家会在提供的格式合同里约定“所有费用不予退还”或其他相似内容条款，该类格式条款侵犯了消费者的“公平交易权”，属于无效条款。消保委提示：消费者在签订格式合同时要仔细查看相关条款，切勿轻易签订合同并一次性支付过高金额。